ベーシック講座受講生のN.Kさんから、感想とご報告をいただきました。
【仕事でのクレーム対応時の気持ちの変化】
以前はクレームが来る度に嫌な気持ちになった。
具体的には
「また私のマネジャー評価が下がるじゃないか」
「なんで何回指導しても繰り返すの…ホント無能だなコイツら」
「それぐらい見逃してよ…重箱の隅つつくみたいに…性格悪いなぁ」
みたいな感じ。
今は
「私に直接お電話してもらえるから現状をちゃんと把握出来て有難い」と思えている。
これは、契約先の窓口さんと、定例会議の場を設けて、クレームが入った場合どうするかの対応フローを先方と事前に話し合いが出来たからこそ。
「先方の職員さんから直接うちのスタッフに指導をせず、必ずマネジャー（私）を通す」というフロー。
•定例会議をおこないたいと申し出た自分に拍手。
•以前、上司が「クレームをもらったら、何が出来ていなくて、何を求められているのかが明確に分かるから、むしろ有難い」とおっしゃっていて、その時は「はぁ？綺麗事言ってんじゃねーよ」と思っていたけど、今は納得出来る。
•前は窓口から電話が入っただけで、内容を聞く前から「はぁ…」とため息をついていたけれど、今はそれが全く無い。
•聖人君子になる訳じゃないけど、余計なイライラ、余計な落ち込みは無くなった感覚。
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